#5 문제 해결 과정에 대한 예시(feat. airbnb)

airbnb의 예약 취소 정책 변경 문제 해결 과정

airbnb의 이전 취소 정책은 게스트가 숙소를 예약한 후 48시간 이내에는 무료 취소가 가능했습니다.

그 이후에는 수수료를 지불한 후에 취소를 해야 했는데,

취소일이 예약 시작일보다 7일 이상 남았을 경우에는

첫 번째 밤의 요금만 지불하고, 나머지 요금은 환불받을 수 있었습니다.

하지만 취소일이 예약 시작일로부터 7일 이내일 경우에는 전액을 지불해야 했습니다.

사용자들은 이전 취소 정책이 게스트의 입장에서는 너무 불공정하다고 느꼈으며,
이는 airbnb 이용에 대한 불안감을 유발하였습니다.

이에 따라, airbnb는 이전 취소 정책을 개선하기 위해 문제 해결 과정을 거쳤습니다.

 

문제 분석: 사용자들의 반응을 분석하고, 예약 취소 정책의 변경으로 인한 문제점을 파악
아이디어 도출: airbnb 내부 직원 및 사용자들과 소통하여 새로운 아이디어를 도출
아이디어 평가: 도출된 아이디어들을 평가하고, 구체적인 실행 계획을 수립
실행: 새로운 예약 취소 정책을 발표하고, 사용자들의 피드백을 수집
평가: 변경된 예약 취소 정책의 효과를 평가하고, 필요한 조치

 

문제 해결 과정에서는, airbnb는 먼저 사용자들의 불만사항을 분석하여 어떤 문제가 있는지 파악하였습니다.

그리고, 사용자들의 의견을 수집하고 다음과 같은 아이디어를 도출하였을 것으로 생각이 됩니다.

 

• 호스트 보호 프로그램 강화: 호스트들의 수익 보호를 위해 예약 취소로 인한 손실을 최소화하는 프로그램 제공
• 유연한 취소 정책 제공: 예약 취소 시 호스트와 사용자 모두가 불이익을 받지 않도록 유연한 취소 정책 제공
• 환불 정책 강화: 코로나19 대유행 등 예기치 못한 상황에 대비해 보다 더 유연한 환불 정책 제공
• 호스트와 사용자 간 대화 창 개선: 호스트와 사용자 간의 소통을 원활하게 하여 예약 변경이나 취소 등의 문제를 해결할 수 있도록 대화 창 개선
• 신뢰도 있는 후기 시스템 구축: 사용자들이 호스트의 숙소를 예약할 때 신뢰도 있는 후기 시스템을 제공하여 예약 취소를 최소화하는 방안 제공
• 에어비앤비 측에서 예약 취소 시 대안 숙소 제공: 호스트의 예약 취소로 인해 사용자가 어려움을 겪을 경우, 에어비앤비 측에서 대안 숙소 제공을 통해 문제를 해결하는 방안 제공
• 에어비앤비 측에서 호스트와 사용자의 상황을 고려한 대처 방안 제시: 호스트와 사용자의 상황을 종합적으로 고려하여 예약 취소 시 대처 방안을 제시하는 방안 제공

 

위 아이디어들을 평가하고 분석한 결과, airbnb는 게스트와 호스트 양측의 입장을 고려하여 취소 정책을 개선하였습니다.

 

 개선된 취소 정책은 예약 취소일과 예약 시작일 사이에

남은 기간에 따라 다른 취소 수수료를 부과하는 방식으로 변경되었습니다.

취소일로부터 48시간 이내에 취소하면 수수료가 부과되지 않고,

그 이후에는 취소일로부터 14일 이내에 취소할 경우 첫 번째 밤의 요금을 제외한 나머지 요금이 환불됩니다.

그러나 취소일로부터 14일이 지난 후에는 전액을 지불해야 합니다.

airbnb 취소 환불 규정은 위 그림을 통해 확인하실 수 있습니다.

 

 

이러한 변경된 취소 정책을 평가한 결과는 다음과 같습니다.

사용자들로부터 긍정적인 반응을 얻었습니다.

2020년 1분기에는 취소가 이전보다 14% 증가하였지만,

수수료 부과와 관계없이 숙소 예약 취소 비율은 이전과 거의 동일하게 유지되었습니다.

또한, 게스트들은 취소 정책이 더욱 공정하다고 인식하였으며,

호스트들도 airbnb 이용에 대한 불안감이 줄어들었습니다.